Data de Vigência: 19 de janeiro de 2025
1. Introdução
O ERP Suporte Leilões é um software SaaS (Software as a Service). Isso significa que fornecemos um serviço de software baseado em nuvem, acessível via internet, com suporte e manutenção contínuos. O modelo SaaS implica em certas limitações de atendimento e desenvolvimento personalizado, que serão detalhadas a seguir.
2. Canais de Atendimento
- WhatsApp de Suporte Unificado: Todas as solicitações de suporte devem ser feitas através do número (38) 99950-7998. Este número centralizado facilita a gestão, cumprimento de SLA e o direcionamento adequado dos atendimentos. Não garantimos SLA e resposta no atendimento enviado para qualquer outro número além do citado acima.
- SLA de Resposta:
- Sem leilão em andamento: O tempo de resposta é de até 30 minutos durante o horário comercial.
- Com leilão em andamento: O tempo de resposta é imediato para garantir que qualquer problema crítico seja resolvido rapidamente.
3. Uso dos Grupos de WhatsApp
- Finalidade dos Grupos: Os grupos de WhatsApp, destinados aos clientes no plano Premium e Enterprise, devem ser usados exclusivamente para dúvidas ou solicitações emergenciais que impactam a operação. O objetivo é garantir um canal eficiente para questões críticas que requerem atenção imediata.
- Solicitações de Desenvolvimento: Solicitações de desenvolvimento devem ser formalizadas através do sistema de suporte integrado ao ERP. Solicitações enviadas diretamente nos grupos de WhatsApp serão ignoradas, a menos que o cliente tenha contratado um plano com desenvolvedor ou equipe dedicada, que cuidará da abertura dos chamados apropriados.
4. Horário de Atendimento
- Segunda a Sexta: 8:00 às 18:00. Este é o horário padrão de atendimento para todas as solicitações.
- Atendimento Emergencial Fora do Horário Comercial:
- Situações emergenciais, que incluem queda do servidor, falha de acesso ao software e/ou website, e falhas no software que possam impedir o funcionamento da operação do cliente. Este atendimento não gera custos adicionais e será atendido imediatamente pelo primeiro analista de suporte que receber o chamado.
- Em caso de atendimento fora do horário comercial que não se enquadre nos critérios emergenciais acima, será cobrada a hora de trabalho dos profissionais envolvidos. A autorização do cliente é necessária antes do início do atendimento, bem como a consulta dos custos das horas com um gerente de contas.
5. Acesso a Desenvolvedores
- Os clientes não têm acesso direto aos desenvolvedores, exceto quando um chamado é aberto e a comunicação direta se torna necessária para o levantamento de requisitos, sempre supervisionada pelo gerente de contas.
- Clientes com planos que incluem desenvolvedores full ou part-time têm acesso conforme os termos definidos no plano contratado.
6. Reuniões
- Agendamento: Reuniões devem ser agendadas com no mínimo 1 (um) dia de antecedência e devem ter uma pauta pré definida e aprovada por um supervisor.
- Autorização: O supervisor analisará a pauta e autorizará ou não a reunião. Caso o cliente insista na reunião não autorizada, será apresentado um orçamento com horas de consultoria. A reunião será agendada somente após a aprovação do orçamento pelo cliente.
- Reuniões Avulsas: Não são permitidas, exceto em casos acordados previamente com custos definidos.
- Treinamentos: Realizados dentro do limite de horas do plano contratado. Excedendo o limite, novos treinamentos devem ser acordados e pagos pelo cliente.
7. Ligações
- Número de Suporte: (38) 99950-7998. Ligações são aceitas somente por este número, exceto para clientes com planos de consultoria e/ou programadores dedicados. O atendimento será filtrado e direcionado para o gerente de contas responsável.
Considerações Finais
A adesão a estas diretrizes garantirá um suporte mais eficiente e estruturado, beneficiando tanto a nossa equipe quanto os nossos clientes. Agradecemos a compreensão e colaboração de todos.