Painel de SLA
O painel de SLA mostra, em um só lugar, quais chamados estão vencidos ou em risco de estourar o prazo de atendimento, além da satisfação dos clientes e da carga de cada atendente. É a tela do supervisor para garantir que nada fique sem resposta no prazo.
Pré-requisitos e permissões
- Ver o painel e as metas de SLA exige a permissão de ver atendimento (
CRM_ATENDIMENTO_VER). - Alterar as metas de SLA por prioridade exige a permissão de gerir atendimento (
CRM_ATENDIMENTO_GERIR). Sem ela, você visualiza as metas mas não consegue salvar.
Como acessar
CRM → Atendimentos → SLA.
O que você vê nesta tela
Quando não há nada fora do prazo, um aviso verde informa "Tudo dentro do SLA agora". Caso contrário, a tela mostra indicadores, listas de chamados e a carga por atendente.
Indicadores (KPIs)
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Vencidos | Quantidade de chamados que já passaram do prazo e exigem ação imediata. |
| Em risco | Chamados cujo prazo vence dentro da janela considerada (por padrão, os próximos 60 minutos). |
| Satisfação média | Nota média dada pelos clientes (de 0 a 5) e o total de respostas. Esse número vem das pesquisas de satisfação do atendimento. |
Lista de vencidos
Cada linha traz o protocolo, o assunto, a prioridade, o atendente responsável (ou "sem atribuição") e o prazo. Clicar em um item leva você à caixa de entrada de atendimentos.
Lista de em risco
Mostra protocolo, assunto, prioridade e prazo dos chamados prestes a vencer.
Por atendente
Uma tabela com a carga de cada atendente:
| Coluna | O que é |
|---|---|
| Atendente | Quem é o responsável (ou "Sem atribuição"). |
| Aberto | Chamados abertos com esse atendente. |
| Em atendimento | Chamados que ele está atendendo. |
| Aguardando | Chamados aguardando resposta. |
O que dá pra fazer aqui
Acompanhar e agir sobre os prazos
- Confira os indicadores Vencidos e Em risco no topo.
- Clique em um chamado vencido para abrir a caixa de entrada e tratá-lo.
- Use a tabela Por atendente para reequilibrar a carga entre a equipe.
Definir as metas de SLA por prioridade
Na seção Metas de SLA por prioridade, você ajusta o prazo de cada nível de prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente). Cada cartão tem dois campos:
- 1ª resposta (h) — em quantas horas o cliente deve receber a primeira resposta.
- Resolução (h) — em quantas horas o chamado deve ser resolvido.
- Clique em Salvar no cartão da prioridade.
Regras de preenchimento:
- As duas metas precisam ser maiores que zero.
- A meta de Resolução deve ser maior ou igual à de 1ª resposta.
- Cartões que ainda não foram personalizados exibem a etiqueta padrão.
Tentar novamente em caso de erro
Se o painel não carregar, clique em Tentar novamente.
Dicas e observações
- O sistema escala automaticamente os chamados vencidos para o supervisor (usuário com o papel de supervisor de CRM): cada chamado com prazo estourado e ainda não escalado gera uma notificação ao supervisor, e o chamado é marcado como escalado para não repetir o aviso. Essa rotina roda a cada 15 minutos, sem você precisar fazer nada.
A confirmar: o escalonamento depende de a tarefa agendada (cron
app:crm:cron-escalonamento) estar ativa no ambiente. Se nenhum supervisor estiver definido, a rotina não escala. - A janela de "em risco" considera, por padrão, os próximos 60 minutos para que você aja antes de o prazo estourar.
- Esta tela é voltada à supervisão do atendimento; o trabalho do dia a dia (responder, transferir, encerrar) é feito na caixa de entrada.